店长张彬:我的第一次学费,是在垃圾场找了一天客户丢的轮胎

从北方回到家乡的第一周,张彬其实是有些迷茫的。

在建材销售行业干了四五年,一直在北方闯荡的他,最终还是回到了自己家乡——莆田。理由很简单,“父母在,不远游”,说白了就是离乡多年,还是想念父母,想陪着家里人继续生活。

在莆田,张彬在建材销售领域积累的资源没多少用武之地,他想着,反正都是从新来过,“我为什么不换个行业呢?”

即使失败,也无所谓,万一成功了呢?

店长张彬:我的第一次学费,是在垃圾场找了一天客户丢的轮胎_03.jpg

张彬


01.从头开始的张彬

2016年初,张彬走进八二一北街的小拇指门店的时候,并没有预想到自己会在这儿工作很久。

汽车后市场是什么?服务顾问又是什么?他不太清楚?!按蟾藕?S店里的售后差不多吧?”他想着,然后和莆田市荔城区的这家小拇指业主聊了起来。

“第一印象真的很好,因为陈总在做小拇指之前,也是做建材销售行业的?!闭疟蛩?,当时第一次见面简单自我介绍,意外发现自己和老板竟然是“老乡+同行”,在一年前才正式转行做汽车后市场。和老板比较投缘,团队整体氛围融洽,他最终决定留下来试试。后来想想,张彬觉得刚走进小拇指门店里的环境体验十分重要,“不会是那种修理厂比较脏乱的感觉,就会专业、正规点”。

店长张彬:我的第一次学费,是在垃圾场找了一天客户丢的轮胎_07.jpg

这种体验留下了张彬,成为店内的第四位SE(当时还是SA),也留下了很多第一次进店的客户?!吧晕⒅懈叨艘恍┑某抵?,价钱当然会考虑,但更重要的还是看重服务质量?!闭馐钦疟蛉胫耙院笱У降牡谝桓雒诺?。

或许是因为男性都爱车,天生对车有着“亲切感”,张彬对汽车各部件的保养维修了解很快,“那时候门店的烤漆房还在,在油漆方面本身客户就非常认可,总部又上了快修,其实日常业务做起来挺快上手的?!鄙踔?,他现在还记得刚加入小拇指时候,在前台背景墙上贴着的背景板——“多、快、好、省”。

店长张彬:我的第一次学费,是在垃圾场找了一天客户丢的轮胎_10.jpg

莆田小拇指

张彬从头开始的秘诀其实正和这四个字有关?!暗ゴ幼置嬉馑祭斫?,就是让车主知道,小拇指的业务多、快、好、省?!本」苋缃裥∧粗傅囊滴褚丫欢系?,服务理念也不断升级,“但底层的逻辑是不会变化的,就是要对客户负责?!?br/>

入职的第一个月,张彬的业绩大概在四五万左右,在新人SE面前算的上不错?!暗笔焙芏嗑咛宓南附谝丫遣磺辶?,但有件事一直记着,算是我交的第一次学费,对我影响蛮大的?!?/p>

02.我的第一次学费

张彬清楚地记得,自己的第一个大单客户,就是在他加入小拇指的第二个礼拜遇见的一位奔驰车主。

这位车主不是门店老客,第一次进店是为了补胎,留了门店的救援电话。没过几天,张彬接到了车主的救援电话,“车爆胎了,前后各一个?!卑殉荡降昀锖?,张彬才发现,这个车主的车胎情况非常难处理。

“这个车主的车是自己改装过的,轮胎和一般的尺寸不一样,但是比较难买到,最关键的是前后轮的规格都不一样?!焙统导涞氖Ω翟偃啡?,他再与车主沟通,“当时可以帮车主找这种规格的轮胎,但是不能只能买一条(个),前后轮都要买一对,这个情况必须要和车主说清楚?!?/p>

店长张彬:我的第一次学费,是在垃圾场找了一天客户丢的轮胎_12.jpg

这位车主欣然接受,考虑到安全隐患的问题,干脆把订购的前后轮全都换新,成就了张彬第一单近万的业务?;幌碌牧教趸顾阃旰玫木商?,放在店中当做临时备用。凑巧的是,换胎完成好的第二天,他被业主送到杭州参加小拇指总部的SE特训营学习,回来的那天晚上,他发现之前那位奔驰车主的旧胎不见了。

“当时一下子懵了,就整个车间和门店里翻来覆去地找,车间师傅也在帮忙找,发来发现可能是因为没及时收好,也没和车间师傅交代清楚,被当成废胎送到垃圾场里了?!闭疟蛩?,他还记得那时候的窘迫和着急,“不是钱的事,是车主相信我把东西放在我这里,我不能辜负这种信任?!?/p>

第二天,他在门店归属的垃圾场找了一整天,毫无所获。

“问了来门店收废弃物品的人,他们也没印象,毕竟门店里要处理的废弃轮胎也有很多?!闭疟蛟诘笔本醯糜械阄?,因为走之前明明和师傅交代了一句,说是客户要存着做备用胎的,“但是换好之后也没放好,也没做什么标记,其他人也不知道?!?/p>

这一天的时间里,他几乎都在对着垃圾场里的轮胎,反复确认,最后终于收起了自己的一丝侥幸。

他从垃圾场疲惫地回到门店,颓唐地打电话和车主协商,折价赔偿,“其实,赔钱没赔多少,主要是觉得对不起人家?!彼俅吻康?,说话的语气都还带着些当时的愧疚?!熬偷弊约旱牡谝淮窝Х寻?,后面就再也没出过这种事情了,这位车主现在还是我的老客户,算是’不打不相识‘?!?/p>

要对客户负责到底,从每一个细节和环节,都要负责到底。这是张彬交完“学费”后,一直记住的点,也成了他后面业绩稳步增长到十几万单月的核心。

03.家庭和工作的权衡

张彬关于服务的态度,是负责。这与小拇指总部在2019年6月提倡的“汽车安全守护者”理念不谋而合。

2018年底,莆田小拇指原本的店长因为要生育而离开,业主对张彬说:”你上吧“。他一下子傻了眼,接待客户、介绍业务什么的他擅长,管理门店,“是真的一点经验都没有”。

门店不能群龙无首,想着反正试试也不会少块肉,张彬作为店长还是上了任?!笆虑槎嗔?,责任大了,不再是以前单纯的、机械式的维护、开单就好了?!鄙先我岳?,新人要教、员工要培训、团队摩擦要协调……一家门店的大小事情,他都要操心。

成为店长后,他的业绩基本没有增长,“还是以前的那批老客户,基本就没有拓新了,都分给了门店的小伙伴,自己也忙不过来”,很多老客户车开到店里,人都没见到,转身就走了,在微信上留言:车放你店里了,做个保养,也帮我看看。

他感恩这种信任。也努力把“负责”做到每一个车上,无论ta是做什么业务。

“有个车主我印象挺深的,因为他只是偶尔来店里养车、洗车,频次不高的,最开始的时候可能就一年一次?!闭疟蛩?,即使这样的客户,他也没有忘记回访,并且每次来店都会做好点检和安全提醒,“后来他家里轮胎出问题了,我就让师傅去送过去上门服务了?!?/p>

店长张彬:我的第一次学费,是在垃圾场找了一天客户丢的轮胎_14.jpg

这位车主离门店大概三十多公里,着实不近。见到小拇指门店员工后,车主比较感动,“他说他几年没消费,你们都过来,这服务没话说?!闭疟蛩?,这个客户车还没过保,一直说着过保后就把业务都放到小拇指门店来做,“上个月又来换了一次刹车片,真的很感谢他的信任?!?/p>

因为烤房搬迁,加上二店开业抽调人手,莆田荔城小拇指的业绩大概保持在每月40万左右,“和巅峰时期没得比,但现在真的人手不够,所以一直也在招人?!?/p>

当然,很多时候,张彬并不能兼顾工作与家庭,“在门店休息后,还要做一些总结的工作,月底月初都会迟一点”,客户有问题,他都会加班处理,他的家人开玩笑对他说,花在客户上的时间比家里人都多。

“没办法,作为SE,作为小拇指就是要做到这样的服务,客户第一?!彼?,闲暇时候,他都会补偿家人,吃饭也好、旅游也好,反正回到家乡,家人就在身边。

他觉得这样,很好。